Framework ITIL V3: Analisis Tingkat Kematangan Manajemen Insiden pada Perusahaan Ekspedisi
Abstract
Expedition company “PT. VWX Semarang” has implemented an information system in its service activities. However, there may be incidents or disruptions during service activities that can reduce business performance and quality. The purpose of this study was to determine the incident management procedures that have been implemented and measure the maturity level of incident management based on the ITIL V3 framework and provide recommendations for improvement. Data was obtained using observation, interview, and questionnaire. Respondents in this study were users of the service system at expedition company The results of this study indicate that the maturity level of incident management is at level 3 (defined); it means the activity or business process has existed and has become a habit, but the improvement process has not been comprehensively structured. Recommendations for improvement based on the ITIL V3 framework are given to reach the maximum maturity level.
Keywords: ITIL V3; information technology; incident management; maturity level
Abstrak. Perusahaan ekspedisi PT. VWX Semarang telah telah menerapkan sistem informasi dalam kegiatan pelayanannya, meskipun begitu masih terjadi insiden atau gangguan yang dapat menurunkan performa dan kualitas layanan tersebut. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis manajemen insiden pada Perusahaan ekspedisi untuk menentukan tingkat kematangan layanan teknologi informasi berdasarkan kerangka kerja ITIL V3. Data diperoleh dengan observasi, wawancara dan angket kepada pengguna layanan manajemen insiden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kematangan manajemen insiden berada pada level 3 (defined) yaitu aktivitas atau proses bisnis telah ada dan menjadi kebiasaan namun terstruktur proses perbaikan secara menyeluruh. Perbaikan atas layanan teknologi informasi diarahkan agar proses manajemen insiden terstruktur menjadi terinstitusi pada tingkat kematangan yang meningkat.
Kata Kunci: ITIL V3; teknologi informasi; manajemen insiden; tingkat kematangan
References
Y. Septiana, “Perencanaan Strategis Sistem Informasi dengan Pendekatan Ward And Peppard Model (Studi Kasus: Klinik INTI Garut),” Jurnal Wawasan Ilmiah, vol. 8, no. 1, pp. 8–24, 2017.
A. P. Utomo and N. Mariana, “Analisis Tata Kelola Teknologi Informasi ( It Governance ) pada Bidang Akademik dengan Cobit Frame Work Studi Kasus pada Universitas Stikubank Semarang,” Jurnal Teknologi Informasi DINAMIK, vol. 16, no. 2, pp. 139–149, 2011.
P. E. Sudjiman and L. S. Sudjiman, “Analisis Sistem Informasi Manajemen Berbasis Komputer Dalam Proses Pengambilan Keputusan,” Jurnal TeIKa, vol. 8, no. 2, pp. 55–66, 2018.
A. Pramurjadi and B. Pharmasetiawan, “Analisis dan Rancangan Manajemen Service Desk di Instansi Pemerintah (Studi Kasus: Badan Litbang Pertanian) Analysis and Design of Service Desk Management in Governmental Institution (A Case of Indonesian Agency for Agricultural Research and Development),” IPTEK-KOM, vol. 16, no. 1, pp. 69–88, 2014.
A. Imron, W. Cholil, and L. Atika, “Perancangan Helpdesk Sistem Model Berbasis Itil Versi 3 Domain Problem Management Dan Incident Management,” Jurnal Ilmiah Informatika Global, vol. 11, no. 1, pp. 1–8, 2020.
A. Suradi, M. Suyanto, and A. Amborowati, “Analisis Kematangan Tata Kelola Informasi Service Desk Dan Insiden Di Yayasan Pangudi Luhur Yogyakarta,” Jurnal Teknologi Informasi, vol. 8, pp. 75–86, 2013.
B. Uddin, “Evaluasi Penerapan Manajemen Layanan TI Menggunakan Kerangka Kerja IT Infrastructure Library (ITIL) Sub Domain Service Desk, Incident Management, Dan Problem Management PT. XYZ,” TEDC, vol. 8, no. 2, pp. 171–177, 2014.
A. H. N. Ali, M. H. Ichsani, and H. Setiawan, “Pembuatan Prosedur Manajemen Insiden Berdasarkan ITIL V3 Dan COBIT 5 Pada Rumah Sakit PHC Surabaya,” Jurnal Sistem Informasi, vol. 5, no. 4, pp. 462–469, 2015.
N. B. Utomo and M. A. Syamsuddin, “Evaluasi Implementasi Service Desk Pada Direktorat Informasi Kepabeanan dan Cukai Menggunakan ITIL V3,” Jurnal Perspektif Bea dan Cukai, vol. 4, no. 1, pp. 86–96, 2020.
D. Mahdalena and W. Cholil, “Penilaian IT Service Management Pada Infrastruktur Teknologi Informasi PT. Telkom Kota Bengkulu Menggunakan ITIL V3,” Gema Teknologi, vol. 21, no. 1, pp. 34–41, Oct. 2020, doi: 10.14710/gt.v21i1.33082.
M. Fahmi and L. Sularto, “Tingkat Kematangan Proses Manajemen Insiden Menggunakan ITIL V3 Di Pusat Komputer STMIK Widya Cipta Dharma Samarinda,” METIK, vol. 1, no. 2, pp. 18–21, 2017.
M. K. Anam, N. Lizarti, and A. N. Ulfah, “Analisa Tingkat Kematangan Sistem Informasi Akademik STMIK Amik Riau Menggunakan ITIL V3 Domain Service Operation,” Fountain of Informatics Journal, vol. 4, no. 1, pp. 8–12, May 2019..
M. Bahtiar, “Evaluasi Tingkat Kematangan Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit Menggunakan ITIL (Information Technology Structure Library) Versi 3,” 2018.
R. Huang and I. Ngadijaya, “Analisa Tata kelola teknologi informasi pada PT. BJMS dengan Framework ITIL Versi 3 Domain Service Operation,” Informatics Engineering Research and Technology, vol. 1, no. 1, pp. 41–47, 2019.
D. Herlinudinkhaji, “Evaluasi Layanan Teknologi Informasi ITIL Versi 3 Domain Service Desain pada Universitas Selamat Sri Kendal,” Walisongo Journal of Information Technology, vol. 1, no. 1, pp. 63–74, Nov. 2019.
V. R. Palilingan and J. R. Batmetan, “Incident Management in Academic Information System using ITIL Framework,” in IOP Conference Series: Materials Science and Engineering, vol. 306, no. 1, pp. 1–9, Feb. 2018.
S. A. Mahardhika, I. Aknuranda, and Y. T. Mursityo, “Evaluasi Tingkat Kematangan Manajemen Layanan Pemantauan Base Transceiver Station (BTS) Pada Unit Network Monitoring System (NMS) Berdasarkan ITIL V3 Dengan Domain Service Operation Pada Badan Aksesibilitas Telekomunikasi Dan Informasi Kominfo,” Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, vol. 3, no. 4, pp. 3208–3216, 2019.
R. Steinberg, ITIL service operation. TSO, 2011.
Mundir, Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif. Jember: STAIN Jember Press, 2013.
How To Cite This :
Refbacks
- There are currently no refbacks.
