Analisis Kualitas Layanan Mobile Banking Menggunakan Metode E-Servqual dan Importance Performance Analysis
Abstract
Mobile Banking has made financial transactions easier, but customers are worried because the application often experiences errors and updates are not smooth. This causes problems for customers. This study aims to study how customer experience with Mobile Banking services is influenced by service quality. This study uses the e-servqual and Importance Performance Analysis (IPA) methods. The results of the study showed that the combined value of each aspect is tangibles: -0.12, reliability: -0.15, responsiveness: - 0.14, assurance: - 0.13, and empathy: -0.17, indicating poor criteria. The results of the IPA test show two quadrants that are customer priorities, namely quadrant 2 (keep up the good work) which includes variables: x1, x3, x4, x5, x7, x8, x11 and quadrant 3 (low priority) which includes variables: x2, x6, x9, x10, x12, and x13. There is a gap between expectations and performance of Mobile Banking services, namely users have higher expectations than the services received.
Keywords: Mobile Banking; Service Quality; Importance Performance Analysis; IPA Analysis
Abstrak
Mobile Banking telah mempermudah transaksi keuangan, namun nasabah merasa khawatir karena aplikasi sering mengalami kesalahan dan pembaruan tidak lancar. Hal ini menimbulkan masalah bagi para nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari bagaimana pengalaman nasabah dengan layanan Mobile Banking dipengaruhi oleh kualitas layanan. Penelitian ini menggunakan metode e-servqual dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai gab setiap aspek adalah tangibles: -0.12, reliability: -0.15, responsiveness: - 0.14, assurance: - 0.13, dan empathy: -0,17, menunjukkan kriteria yang tidak baik. Hasil uji IPA terdapat dua kuadran yang menjadi prioritas nasabah yaitu kuadran 2 (keep up the good work) yang meliputi variabel: x1, x3, x4, x5, x7, x8, x11 dan kuadran 3 (low priority) yang meliputi variabel: x2, x6, x9, x10, x12, dan x13. Terdapat kesenjangan antara harapan dan kinerja layanan Mobile Banking yakni pengguna memiliki harapan yang lebih tinggi daripada layanan yang diterima.
Keywords
References
P. Meirani, “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keinginan Nasabah Untuk Menggunakan Layanan SMA Banking Dari Bank Mandiri (Studi Pada Nasabah Bank Mandiri Cabang Depok),” Repository, STIE Indonesia Banking School, Depok, 2010.
E. Agustina, “Pengaruh Kepercayaan, Persepsi Kegunaan, Persepsi Kemudahan Penggunaan terhadap Sikap Pengguna Internet Banking (Studi Pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Kediri),” Repository, Universitas Brawijaya, Malang, 2015.
Z.A. Zulkifly “Analisis Peningkatan Kualitas Layanan Mobile banking dengan Pendekatan Metode E-servqual pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar,” JBMI (Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Informatika), vol. 19, no. 1, pp. 61-79, 2022.
Heryanto, Nicolas, and H. Ahmad, “Analisis Kualitas Layanan Internet Banking Dengan Menggunakan Metode E-servqual Pada Bank XYZ,” Jurnal Perbankan, vol. 1, no. 1, pp. 49–68, 2017.
R. Aprianti, “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Mobile banking Livin by Mandiri Menggunakan Metode E-servqual dan Importance performance analysis (Ipa),” Repository, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2023.
Yuliani, A. Maharini, and H. Winata, “Kualitas Layanan Internet Banking: Analisis dengan Menggunakan Metode E-servqual dan Importance performance analysis,” Jurnal Manajemen Indonesia, vol. 1, no. 1, pp. 23–35, 2018.
M. K. Idris, Dewayana T. S, and Habyba A. N, “Service quality dan Importance performance analysis untuk menentukan prioritas peningkatan kualitas layanan nasabah bank,” Journal Industrial Servicess, vol. 7, no. 2, pp. 236–243, 2022.
F. Nosita, “E-Servqual, Promosi Dan Loyalitas Pelanggan Marketplace”. Journal of Applied Business Administration, vol. 4, no. 1, pp. 38-44, 2020.
A. Suwondo and F. I Marjan, “Analisis Pengaruh E-Kepuasan pelanggan terhadap E-Loyalitas pelanggan KAI Access Berdasarkan E-SERVQUAL pada PT Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP IV Semarang,” Sentrinov, vol. 3, no. 1, pp. 338–360, 2017.
Yola and Budianto, “Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan dan harga produk pada supermarket dengan menggunakan metode Importance performance analysis (IPA),” Jurnal Optimasi Sistem Industri, vol. 12, no. 1, pp. 301–309, 2013.
Arianti and Soekarno, “Pengaruh Kualitas Layanan Mobile banking terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank BUMN di Makassar,” Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, Dan Entrepreneurship, vol. 11, no. 2, pp. 261–269, 2022.
Febriananta and Indrawati, “Pengaruh Kualitas Layanan Mobile banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BCA di Kota Bandung,” Jurnal Manajemen, vol. 1, no. 1, pp. 89-96, 2016.
Widiastuti and Nawangsari, “Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Pembelian Kopi Merk Kapal Api di Kota Surakarta,” Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, vol. 12, no. 2, pp. 24-33, 2018.
Fandi, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Nasabah Menggunakan Mobile banking PT Bank Syariah Mandiri Surabaya,” Jurnal Ekonomi Islam, vol. 3, no. 3, pp. 126-135, 2019.
Triyanti, Kaban, and Iqbal, “Peran Layanan Mobile banking Dalam Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Tomang).,” Jurnal Muhammadiyah Manajemen Bisnis, vol. 2, no. 1, pp. 44–51, 2021.
Fernos and Gietricen, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Mobile banking Pada Bank Pembangunan Daerah Provinsi Sumatera Barat,” Jurnal Pundi, vol. 3, no. 2, pp. 243-253, 2019.
Diva, Ashal, and Ridha, “Pengaruh Kualitas Layanan Mobile banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Aceh Syariah di Kecamatan Kuta Alam,” Journal of Sharia Economics, vol. 3, no. 2, pp. 198–214, 2022.
How To Cite This :
Refbacks
- There are currently no refbacks.
