Penerapan Customer Relationship Management untuk Meningkatan Customer Loyalty di Perusahaan XYZ
Abstract
The era of information technology development has encouraged the importance of implementing Collaborative Customer Relationship Management (CRM) to increase customer satisfaction and loyalty. This research focuses on the implementation of CRM at XYZ Company, an online ticket booking and tourism service platform in Indonesia. The main goal is to enhance customer satisfaction and loyalty through an Email Marketing strategy using Zoho CRM, as well as to measure its success using Net Promoter Score (NPS) calculations. The method used is quantitative and descriptive. The research results indicate that the application of Zoho CRM in Email Marketing has successfully elevated customer satisfaction levels, with NPS calculations reaching 36%, surpassing the minimum expected value for a Travel Website, which is 16%. Despite not all customers utilizing email, the high NPS results signify the effectiveness of the implemented CRM strategy. This research offers insights into the role of CRM in maintaining robust customer relationships and bolstering business success in the digital era.
Keywords: Collaborative CRM; Customer Loyalty; Net Promoter Score.
Abstrak
Era perkembangan teknologi informasi telah mendorong pentingnya penerapan Collaborative Customer Relationship Management (CRM) dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini difokuskan pada implementasi CRM di Perusahaan XYZ, sebuah platform pemesanan tiket dan layanan wisata online di Indonesia. Tujuan utamanya adalah meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan melalui strategi Email Marketing menggunakan Zoho CRM, serta mengukur keberhasilannya menggunakan pengukuran Net Promoter Score (NPS). Metode yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan Zoho CRM dalam Email Marketing telah berhasil mencapai tingkat kepuasan pelanggan, dengan perhitungan NPS mencapai 36% yang melebihi nilai minimal yang diharapkan untuk sebuah Travel Website yaitu 16%. Meskipun tidak semua pelanggan menggunakan email, hasil NPS yang tinggi menunjukkan keberhasilan strategi CRM yang diimplementasikan. Penelitian ini memberikan wawasan tentang peran CRM dalam mempertahankan hubungan pelanggan yang kuat dan meningkatkan kesuksesan bisnis di era digital.
Keywords
References
H. Awali dan F. Rohmah, “Urgensi Pemanfaatan E-Marketing Pada Keberlangsungan UMKM di Kota Pekalongan di Tengah Dampak Covid-19,” Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, vol. 2, no. 1, pp. 1–14, 2020.
Sukaris dan M. Ayu Maulani, “Penerapan CRM (Customer Relationship Management) Pada Mintra Kelompok Tani PT. Permana Sidat Indonesia,” Jurnal Akuntansi, Ekonomi dan Manajemen Bisnis, vol. 1, no. 3, pp. 17–24, 2021.
W. M. Kifti dan W. Swaradana, “Analisis dan Perancangan E-Marketing dengan Konsep Customer Relationship Manajemen (CRM),” Journal of Science and Social Research, vol. 3, no. 1, pp. 57–63, 2020.
A. Solechan dan H. Kusumo, “Strategi e-CRM Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen: Sebuah Literatur Review,” Jurnal Managemen Sosial Ekonomi (Dinamika), vol. 2, no. 1, pp. 64–74, 2022.
M. Warsela, A. D. Wahyudi, dan A. Sulistiyawati, “Penerapan Customer Relationship Management untuk Mendukung Marketing Credit Execute (Studi Kasus: PT FIF Group),” Jurnal Teknologi dan Sistem Informasi (JTSI), vol. 2, no. 2, pp. 78-87, 2021.
D. Ngelyaratan, D. Soediantono, S. Staf, K. Tni, dan A. Laut, “Customer Relationship Management (CRM) and Recommendation for Implementation in the Defense Industry: A Literature Review,” Journal of Industrial Engineering & Management Research, vol. 3, no. 3, pp. 2722–8878, 2022.
A. Hussen dan R. Amalia, “Analisis Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bank BRI Syariah KCP 16 Ilir Palembang,” Bina Darma Conference on Computer Science, vol. 2, no. 1, pp. 229-235, 2020.
H. Hartama Hia, N. Fandier Saragih, dan F. Gratianus Nafiri Larosa, “Penerapan CRM pada Aplikasi Kantor Pelayanan Penyuluhan dan Konsultasi Perpajakan Kota Gunungsitoli (KP2KP),” Information System Development (ISD), vol. 3, no. 2, pp. 97–106, 2018.
A. Bintarto, E. Nurwati, A. Agus Kristiadi, dan S. Pariwisata Internasional, “Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hotel,” Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi), vol. 5, no. 1, pp. 1322-1338, 2021.
I. Ayu Iswari Pidada, “The Effectiveness of Online Marketing using B2C and B2B at Movenpick Resort and Spa Jimbaran, Bali,” Jurnal Bisnis Hospitality, vol. 8, no. 1, pp.15-23, 2019.
P. A. A. Pudjianingrum, C. S. Barkah, T. Herawaty, dan L. Auliana, “Rumusan Program Membership, Poin Rewards dan Email Marketing untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan: Studi pada Semanis Kamu Cafe,” Jurnal Administrasi Bisnis, vol. 11, no. 1, pp. 21–30, Mar 2022, doi: 10.14710/jab.v11i1.39815.
Y. S. Hardiana dan T. D. Pramono, “Penerapan CRM untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan,” Applied Business and Administration Journal, vol. 1, no. 2, pp. 1-9, 2022.
S. Santosa dan Y. Febriadi, “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Korporat Pada Penggunaan Layanan Pengiriman Surat dan Paket di Kantor Pos Bengkulu 38000,” Jurnal Bisnis dan Pemasaran, vol. 12, no. 1, pp. 1–15, 2022.
M. Rais, “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pascabayar PT. Telkomsel Indonesia,” Tesis, Program Studi Magister Manajemen, Universitas Hasanuuddin, Makassar, 2022.
S. Putri, “Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Negara Indonesia (Persero),” Skripsi, Program Studi Administrasi Bisnis, Universitas Islam Riau, Pekanbaru, 2022.
S. Hermawan dan M. S. Amirullah, Buku Metode Penelitian Bisnis Pendekatan Kuantitatif & Kualitatif. Malang: Media Nusa Creative, 2017.
How To Cite This :
Refbacks
- There are currently no refbacks.
